13.09.2022 Digitalste Banken: Neo- und Traditionsbanken nah beieinander
Die umstrittene Neo-Bank N26 bietet nicht nur an, aus dem sogenannten „space” zu bezahlen, sondern schneidet mit ihrem digitalen Angebot unter deutschen Banken am besten ab. Das ergibt eine Untersuchung von Yousign (www.yousign.com), führender Anbieter von elektronischen Signaturen. Ob es neben der App-Version auch eine Desktop-Anwendung gibt, ob Kundinnen und Kunden eine Video-Beratung in Anspruch nehmen können, ob digitale Signaturen akzeptiert werden sowie die Bewertung der Apps – unter anderem auf diese Aspekte hat Yousign das Angebot der fünf größten Banken in Deutschland für Privatkunden (Commerzbank, Deutsche Bank, Hypovereinsbank, Volksbanken/Raiffeisenbanken und Landesbank Baden-Württemberg) sowie der Neo-Banken N26, Revolut und Vivid Monkey untersucht.
Gesamtsieger N26 überzeugt mit seiner App
Die Neo-Bank N26 punktet in 15 der 20 untersuchten Dienstleistungen und kommt mit einer Gesamtpunktzahl von 16 auf den ersten Platz. Auffällig ist die besonders positive Bewertung der App im Apple Store mit 4,8 Sternen. Damit belegt sie zusammen mit der App von Revolut in dieser Kategorie den ersten Platz. Von der Android-Version sind die User:innen mit durchschnittlich 3,8 Sternen weniger überzeugt, was keine Punkte in dieser Kategorie bringt (Punktevergabe siehe bei „Über die Untersuchung”). Dafür sind nur bei der Neo-Bank aus Berlin alle drei Tap-to-Pay-Funktionen (Apple, Samsung und Google Pay) verfügbar. Und wer schnelle Hilfe braucht: N26 ist als einzige Bank über beide Social-Media-Kanäle (Instagram und Twitter) erreichbar.
Commerzbank auf Platz zwei, gefolgt von der Deutschen Bank
Die Commerzbank belegt mit insgesamt 15,5 Punkten dicht hinter N26 den zweiten Platz. Dabei sticht insbesondere die Commerzbank-App mit ihrer sehr guten Bewertung hervor: Die Android-Version belegt mit durchschnittlich 4,6 Sternen den ersten, die Apple-Version mit 4,7 Sternen den zweiten Platz. Dafür kann die Bank aus Frankfurt nicht mit einem persönlichen Live-Webchat oder einem Chatbot punkten – beides ist beim Testsieger N26 möglich.
Die Deutsche Bank belegt mit 15 Punkten den Bronzerang in der Untersuchung. Im Gegensatz zu den beiden vor ihr platzierten Geldhäusern bietet sie eine Video-Beratung an. Zudem können Kundinnen und Kunden ihre App bei der Deutschen Bank in der Optik personalisieren.
Vivid Money ohne Desktop-Version und telefonischen Support
Auf dem letzten Platz des Rankings liegt Vivid Money mit 8,5 Punkten: Die Neo-Bank aus Berlin bietet als einzige Bank keine Desktop-Version für das Online-Banking, das geht ausschließlich über die App. Ebenso gibt es im Gegensatz zu allen anderen untersuchten Banken keinen telefonischen Support bei Fragen oder Problemen. Insgesamt kann die Neo-Bank nur in neun von 20 Kategorien punkten.
Die Landesbank Baden-Württemberg, mit 12,5 Punkten zusammen mit der Hypovereinsbank Vorletzte des Rankings, erhält in zwölf der 20 Kategorien Punkte. Bei ihr gibt es, ebenso wie bei der Neo-Bank Revolut, keinen Support über die sozialen Medien.
Banken legen unterschiedliche Schwerpunkte bei digitalem Angebot
Die untersuchten Banken richten ihr digitales Angebot sehr unterschiedlich aus, denn abgesehen von der Banking-App gibt es nur wenige Services, die von allen Banken abgedeckt werden (Apple Pay und Kontoeröffnung online). Auf die Schnelligkeit und Rechtssicherheit digitaler Signaturen setzen bis auf Vivid Money und Revolut alle Banken. Den Live-Webchat mit einer Person können Kundinnen und Kunden bei sechs der untersuchten Banken in Anspruch nehmen (Deutsche Bank, Volksbanken/Raiffeisenbanken, Landesbank Baden-Württemberg, Vivid Money, N26, Revolut). Verliert man seine Bankkarte kann man nur bei der Hälfte der Banken diese online, ohne telefonischen Support, sperren. Bargeld in einer Fremdwährung ganz einfach online zu bestellen, funktioniert ebenfalls nur bei der Hälfte der Banken (Commerzbank, Hypovereinsbank, Volksbanken/Raiffeisenbanken und Landesbank Baden-Württemberg).
Dominik Drechsler, Deutschland-Chef von Yousign, kommentiert die Analyse:
„Unsere Untersuchung kann eine erste Orientierung geben, welche Bank einen hervorragenden digitalen Service anbietet. Dabei sollten aber Kundinnen und Kunden genau hinschauen, welche Dienstleistung ihnen wichtig ist: Reicht ein Chat aus oder will ich lieber eine Video-Beratung? Ist mir eine Desktop-Version wichtig oder erledige ich ohnehin alles über die App? Dabei zeigt unsere Analyse, dass traditionelle Banken im digitalen Bereich zu den Neo-Banken aufgeschlossen haben. Für die Kundenerfahrung ist es enorm wichtig, dass möglichst wenig Schritte und nur ein geringer Aufwand nötig sind, um eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Deswegen ist es besonders hilfreich, wenn Klientinnen und Klienten Dokumente digital unterschreiben können, anstatt das auf dem Postweg erledigen zu müssen. Eine qualifizierte e-Signatur kann man zum Beispiel nutzen, um ein Bankkonto zu eröffnen oder einen Kreditvertrag zu unterzeichnen. Aber auch bei der Vermögensverwaltung findet sie bereits international Einsatz.”
Gesamtsieger N26 überzeugt mit seiner App
Die Neo-Bank N26 punktet in 15 der 20 untersuchten Dienstleistungen und kommt mit einer Gesamtpunktzahl von 16 auf den ersten Platz. Auffällig ist die besonders positive Bewertung der App im Apple Store mit 4,8 Sternen. Damit belegt sie zusammen mit der App von Revolut in dieser Kategorie den ersten Platz. Von der Android-Version sind die User:innen mit durchschnittlich 3,8 Sternen weniger überzeugt, was keine Punkte in dieser Kategorie bringt (Punktevergabe siehe bei „Über die Untersuchung”). Dafür sind nur bei der Neo-Bank aus Berlin alle drei Tap-to-Pay-Funktionen (Apple, Samsung und Google Pay) verfügbar. Und wer schnelle Hilfe braucht: N26 ist als einzige Bank über beide Social-Media-Kanäle (Instagram und Twitter) erreichbar.
Commerzbank auf Platz zwei, gefolgt von der Deutschen Bank
Die Commerzbank belegt mit insgesamt 15,5 Punkten dicht hinter N26 den zweiten Platz. Dabei sticht insbesondere die Commerzbank-App mit ihrer sehr guten Bewertung hervor: Die Android-Version belegt mit durchschnittlich 4,6 Sternen den ersten, die Apple-Version mit 4,7 Sternen den zweiten Platz. Dafür kann die Bank aus Frankfurt nicht mit einem persönlichen Live-Webchat oder einem Chatbot punkten – beides ist beim Testsieger N26 möglich.
Die Deutsche Bank belegt mit 15 Punkten den Bronzerang in der Untersuchung. Im Gegensatz zu den beiden vor ihr platzierten Geldhäusern bietet sie eine Video-Beratung an. Zudem können Kundinnen und Kunden ihre App bei der Deutschen Bank in der Optik personalisieren.
Vivid Money ohne Desktop-Version und telefonischen Support
Auf dem letzten Platz des Rankings liegt Vivid Money mit 8,5 Punkten: Die Neo-Bank aus Berlin bietet als einzige Bank keine Desktop-Version für das Online-Banking, das geht ausschließlich über die App. Ebenso gibt es im Gegensatz zu allen anderen untersuchten Banken keinen telefonischen Support bei Fragen oder Problemen. Insgesamt kann die Neo-Bank nur in neun von 20 Kategorien punkten.
Die Landesbank Baden-Württemberg, mit 12,5 Punkten zusammen mit der Hypovereinsbank Vorletzte des Rankings, erhält in zwölf der 20 Kategorien Punkte. Bei ihr gibt es, ebenso wie bei der Neo-Bank Revolut, keinen Support über die sozialen Medien.
Banken legen unterschiedliche Schwerpunkte bei digitalem Angebot
Die untersuchten Banken richten ihr digitales Angebot sehr unterschiedlich aus, denn abgesehen von der Banking-App gibt es nur wenige Services, die von allen Banken abgedeckt werden (Apple Pay und Kontoeröffnung online). Auf die Schnelligkeit und Rechtssicherheit digitaler Signaturen setzen bis auf Vivid Money und Revolut alle Banken. Den Live-Webchat mit einer Person können Kundinnen und Kunden bei sechs der untersuchten Banken in Anspruch nehmen (Deutsche Bank, Volksbanken/Raiffeisenbanken, Landesbank Baden-Württemberg, Vivid Money, N26, Revolut). Verliert man seine Bankkarte kann man nur bei der Hälfte der Banken diese online, ohne telefonischen Support, sperren. Bargeld in einer Fremdwährung ganz einfach online zu bestellen, funktioniert ebenfalls nur bei der Hälfte der Banken (Commerzbank, Hypovereinsbank, Volksbanken/Raiffeisenbanken und Landesbank Baden-Württemberg).
Dominik Drechsler, Deutschland-Chef von Yousign, kommentiert die Analyse:
„Unsere Untersuchung kann eine erste Orientierung geben, welche Bank einen hervorragenden digitalen Service anbietet. Dabei sollten aber Kundinnen und Kunden genau hinschauen, welche Dienstleistung ihnen wichtig ist: Reicht ein Chat aus oder will ich lieber eine Video-Beratung? Ist mir eine Desktop-Version wichtig oder erledige ich ohnehin alles über die App? Dabei zeigt unsere Analyse, dass traditionelle Banken im digitalen Bereich zu den Neo-Banken aufgeschlossen haben. Für die Kundenerfahrung ist es enorm wichtig, dass möglichst wenig Schritte und nur ein geringer Aufwand nötig sind, um eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Deswegen ist es besonders hilfreich, wenn Klientinnen und Klienten Dokumente digital unterschreiben können, anstatt das auf dem Postweg erledigen zu müssen. Eine qualifizierte e-Signatur kann man zum Beispiel nutzen, um ein Bankkonto zu eröffnen oder einen Kreditvertrag zu unterzeichnen. Aber auch bei der Vermögensverwaltung findet sie bereits international Einsatz.”
