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26.06.2014 Weg vom Preisdruck: Kunden honorieren exzellente Facility Services

Wird ein Kunde durch seinen Facility-Service-Anbieter mehrfach begeistert, akzeptiert er leicht höhere Angebotspreise. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Lünendonk®-Trendstudie, die das Kaufbeurer Marktforschungsunternehmen gemeinsam mit dem Center for Service Excellence der Universität Koblenz-Landau erarbeitet hat. Erbringt ein Dienstleister nachhaltig exzellente Leistungen, erhöhen sich die Chancen im Vergabeprozess sowie in der Weiterempfehlung signifikant. Zu den Elementen, die für Kundenbegeisterung sorgen, zählen beispielsweise proaktive Impulse zur Optimierung der Gebäudebewirtschaftung, Überraschungsleistungen sowie innovative Services über den bestehenden Dienstleistungsvertrag hinaus. Ausgewählte Studienergebnisse mitsamt Beispielen sind Ende Juli 2014 kostenfrei bei Lünendonk verfügbar.

Kundenzufriedenheit versus Kundenbegeisterung

Exzellente Services und Kundenbegeisterung gehen über Zufriedenheit hinaus. Noch vor Jahren galt Kundenzufriedenheit als einer der zentralen Unternehmensziele. Die Auswirkungen dieser Annahme auf den Erfolg wurden verstärkt in Zweifel gezogen. „Trotz Zufriedenheit mit einem Dienstleister sind immer mehr Kunden bereit, den Anbieter zu wechseln“, sagt Prof. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence an der Universität Koblenz-Landau. „Darüber hinaus liegt es im Interesse jeden Dienstleisters, seine Kunden zufriedenzustellen. Damit stellt dies kein Differenzierungsmerkmal mehr dar.“ Dienstleister können die Erwartungen ihrer Kunden mit Überraschungsleistungen, proaktiven Optimierungsimpulsen und freundlichen, herzlichen Mitarbeitern übertreffen. Mit begeisternder Leistungserbringung tragen Facility-Service-Unternehmen nachhaltig zur Wertschöpfung ihrer Kunden bei. Denn wenn Anwender ihre Immobilien bei einem Partner in vertrauensvollen Händen wissen, ermöglicht ihnen dies eine stärkere Konzentration auf ihr Kerngeschäft.

Begeisternde Dienstleister haben Wettbewerbsvorteile

Im preissensiblen Facility-Service-Markt bietet eine kontinuierlich exzellente Leistungserbringung eine zusätzliche Differenzierungsmöglichkeit vom Wettbewerb. „Die Zusammenhänge sind wissenschaftlich belegt“, sagt Jörg Hossenfelder, Geschäftsführender Gesellschafter von Lünendonk. „Service Excellence beim Dienstleister ermöglicht eine exzellente Leistungserbringung, die für Kundenbegeisterung sorgt. Folgen hieraus sind Kundenloyalität und ökonomischer Erfolg.“

Kundenbegeisterung hat mit Emotion zu tun. „Unsere Trendstudie hat belegt, dass Kundenbegeisterung nicht nur im Konsumgütermarkt möglich ist, sondern auch im Dienstleistungsgeschäft“, so Studienautor und Lünendonk-Consultant Thomas Ball. „Bedingung hierfür sind entsprechende Voraussetzungen beim Dienstleister selbst, und zwar auf strategischer, taktischer und operativer Ebene.“

Kunden würden bis zu 6 Prozent mehr zahlen

Im Ausschreibungsprozess nimmt die Bedeutung von hoher Leistungsqualität zu. Dies schlägt sich auch in der Zahlungsbereitschaft nieder: Exzellente Leistungserbringung honorieren Facility-Management-Verantwortliche mit etwa vier bis sechs Prozent Aufschlag im Vergleich zum günstigsten Wettbewerber. Das Gesamtvolumen des Auftrages sowie Branche und Unternehmensgröße der Auftraggeber beeinflussen zusätzlich die Bewertung der vorliegenden Angebote. Dies wird in der Trendstudie segmentiert herausgearbeitet.

Auch jenseits der Preisfrage können begeisternde Dienstleister mit Vorteilen rechnen. Exzellente Services sind FM-Verantwortlichen zwar wichtig, im Alltagsgeschäft gelingt dies aktuell aber eher mittelmäßig. Anbieter mit einer konsequenten Strategie können sowohl aktuell als auch zukünftig punkten. Die Studienteilnehmer erwarten, dass exzellente Anbieter mittel- und langfristig Wettbewerbsvorteile genießen werden.

Methodologie

Die Lünendonk®-Trendstudie wurde von Prof. Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence an der Universität Koblenz-Landau, wissenschaftlich begleitet. Für die Analyse sind rund 50 FM-Verantwortliche aus unterschiedlichen Branchen in telefonischen Interviews befragt worden, und zwar in zwei Runden (Delphi-Verfahren). Dabei ging es nicht um die Zufriedenheit mit aktuellen Dienstleistern, sondern um ein Meinungsbild zur Kundenbegeisterung im Markt der Facility Services. Unterstützt wurde das Studienprojekt von Bilfinger HSG Facility Management, Compass Group, Cowa Service Gebäudedienste, Sodexo und Wisag Facility Service.



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