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01.07.2015 Focus on the customer: ECE veröffentlicht erstmals Marktreport

Auf ihrem 13. Internationalen Retail-Meeting hat die ECE heute ihren ersten Marktreport vorgestellt. Der breit angelegte Branchenbericht mit dem Titel „Focus on the customer“ basiert auf der Analyse und Verknüpfung umfangreicher Daten und Informationen sowie unterschiedlicher Befragungen von fast 400.000 Befragten in den drei relevanten Kundengruppen Investoren, Mieter und Center-Besucher. Der Marktreport zeigt ihre Erwartungen, Wünsche und Wahrnehmung und beinhaltet zahlreiche Daten und Fakten zur Entwicklung der ECE.

„Mit dem Marktreport wollen wir den Wandel und die Herausforderungen in der Shopping-Center-Branche illustrieren und Anstöße zur Diskussion geben“, so Alexander Otto, Vorsitzender der ECE-Geschäftsführung bei der Vorstellung des Berichts. „Für uns sind die Ergebnisse auch ein Anlass dafür, unser Angebot stetig weiterzuentwickeln. So können wir als Dienstleister unseren Kunden auf allen Ebenen den bestmöglichen Service bieten.“

In der Kundengruppe der Mieter zeigen die Daten unter anderem die Bedeutung der Shopping-Center für die gemeinsame Expansion von Mietpartnern und ECE:

• Die Hälfte aller Apple-Stores in Deutschland (7 von 14) befindet sich in Centern der ECE.
• Das Modelabel Reserved betreibt fünf seiner sieben Läden in Deutschland in ECE-Centern, bei der Inditex-Gruppe (31 von 122) und bei Primark (5 von 18) ist es rund ein Viertel, bei H&M sind es insgesamt 73 von 417 und bei Bestseller 155 von 596 Shops.
Der Marktreport zeigt beispielsweise auch, welche Mietpartner der ECE die meisten Mietverträge und die größten Mietflächen haben, und wie sich der Branchenmix kontinuierlich verändert:
• Die höchste Anzahl an Mietverträgen in ECE-Centern besteht mit der Douglas Holding. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Mietpartner Tom Tailor/Bonita/Nicolas Scholz und Bestseller.
• Nach Mietfläche gerechnet ist Media-Saturn der größte Mieter in ECE-Centern, gefolgt von H&M sowie P&C/Anson’s, die aber zugleich alle drei nicht in den Top-10 nach Anzahl der Mietverträge vertreten sind – ihre Einzelflächen sind also besonders groß.
• Der Flächenanteil der Warenhäuser in ECE-Centern ist zwischen 2005 und 2014 von 16 auf zehn Prozent zurückgegangen, während der Flächenanteil von Bekleidungsgeschäften im gleichen Zeitraum um zehn Prozentpunkte auf 39 Prozent gestiegen ist.
• Die Bedeutung der Gastronomie-Flächen ist weiter gestiegen: Sind im Durchschnitt aller ECE-Center rund sechs Prozent aller Mietflächen von Gastronomie belegt, waren es bei den letzten fünf in Deutschland neu eröffneten Centern bereits zehn Prozent und mehr.
In der Kundengruppe der Besucher zeigt die Analyse, dass sich Online und Offline als Kanäle immer stärker in der Nutzung durch die Kunden verknüpfen, zugleich aber nach wie vor Angebote aus beiden Welten als besonders wichtig erachtet werden:
• So gehört die klassische, persönlich besetzte Kundeninformation bei 73 Prozent der Befragten immer noch zur wichtigsten Serviceleistung eines Shopping-Centers.
• Ein digitales Wegeleitsystem folgt mit 67 Prozent auf Platz zwei, dicht gefolgt vom klassischen Center-Gutschein mit 66 Prozent.
• Die Mehrheit der Kunden ist auf beiden Kanälen unterwegs: So kaufen 66 Prozent der Besucher auch im Internet ein, aber nach wie vor besuchen 65 Prozent alle 14 Tage „ihr“ Shopping-Center.
Immer wichtiger wird die Funktion von Shopping-Centern als „Third-Place“, also als sozialer Treffpunkt zur Freizeitgestaltung neben dem Zuhause und dem Arbeitsplatz:
• Die Bedeutung von Centern als Treffpunkt mit Freunden und Bekannten hat sich laut Umfrage seit 2005 verzehnfacht.
• Eine übersichtliche Besucherführung (35 Prozent), eine angenehme Atmosphäre (29 Prozent) und genug Verweil- und Ruhemöglichkeiten (32 Prozent) sind für den Aufenthalt besonders wichtig.
• Die Zahl der Gastronomie-Nutzer in den Centern hat sich innerhalb der letzten zehn Jahre verdoppelt.
Ein weiteres Ergebnis der Analysen bezieht sich auf den Einfluss der Besucherfrequenz auf den Umsatz, was beispielsweise Rückschlüsse auf das erforderliche Marketing zulässt:
• Im 3. Quartal ist die Wechselwirkung von Frequenz und Umsatz am stärksten – jeder zusätzliche Kunde hat im Quartalsvergleich am meisten Einfluss auf den Umsatz.
• Am schwächsten ist dieser Effekt dagegen im 4. Quartal. Zusätzliche Kunden sorgen also im Weihnachtsgeschäft nicht für signifikant mehr Umsatz.
• Daraus kann man schließen, dass das Center-Marketing z.B. im dritten Quartal klar auf mehr Besucher ausgerichtet sein sollte, während es im Weihnachtsgeschäft die ohnehin zahlreich vorhandenen Besucher besser zum Kaufen animieren sollte.

In der Kundengruppe der Investoren sind die Ergebnisse der Befragung vor allem qualitativer Natur: Einfluss auf die Zufriedenheit der Investoren haben insbesondere eine hohe Flexibilität und schnelle Reaktionsfähigkeit zugunsten des jeweiligen Objektes, die Qualität der ganzheitlichen Betreuung der Immobilien sowie die Fähigkeit, diese langfristig zu positionieren und weiterzuentwickeln. Als maßgebliche Faktoren werden Transparenz, Kundenorientierung sowie die Fähigkeit zur Innovation erachtet. Ein wichtiger Schritt zu mehr Kundenorientierung war für die ECE bereits die Einführung eines Key-Account-Managements im Asset Management im vergangenen Jahr, welches ein Regionen bezogenes Betreuungssystem ablöste. Gerade Investoren mit mehreren Objekten im Portfolio der ECE haben nun nur noch einen zentralen Ansprechpartner.


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