09.11.2016 Makler wird Berater: CRM im digitalen Wandel der Immobilienbranche
Langfristige Kundenbindung gehört zu einem der wichtigsten Erfolgsfaktoren in der Maklerbranche. Gerade in Zeiten, in denen die durchschnittliche Haltedauer von Immobilien sich zunehmend verkürzt, immer mehr Menschen sich im Leben wiederholt für ein Wohnobjekt entscheiden und die Digitalisierung der Immobilienwirtschaft auf dem Vormarsch ist. Customer Relationship Management ist deshalb das Gebot der Stunde: Es gilt, persönliche Beziehungen aufzubauen, langfristig Kunden zu binden und Folgeaufträge zu generieren. Allerdings sollte der Fokus dabei nicht zu sehr auf Datenpflege und Softwareoptimierung beruhen, rät Joy-Patrick Vellguth, Immobilienmakler und Geschäftsführer Außenalster-Ost des Hamburger Premiumimmobilienmaklers DAHLER & COMPANY. Stattdessen geht es vielmehr darum, auf individuelle Kundenwünsche einzugehen und serviceorientierte Leistungen wie Corporate Publishing und Aftersales sowie ein umfassendes Dienstleistungsnetzwerk anzubieten.
In Zeiten von Prop Tech und Online-Maklerplattformen wird der Immobilienmarkt einem stetigen Wandel unterzogen: Vornehmlich offline stattfindende Prozesse werden verlagert und systematisch digitalisiert. Doch darf dabei nicht vergessen werden, dass es in unserem Berufsfeld um Menschen geht. Statt Informationen und Datensätze über Immobilien und Kunden stehen die Immobilien und Kunden selbst im Vordergrund. Die persönliche Kommunikation und der intensive Kundenkontakt kann aber nicht von Suchmaschinen und Internetportalen geleistet werden. Allem voran bei den Makler-Plattformen, die ausschließlich online agieren und ihre Dienstleistung zunehmend zu Pauschal-Beträgen anbieten, geht durch den fehlenden konkreten Ansprechpartner und die daraus resultierende Anonymität die Kundennähe sowie eine kompetente Beratung verloren; diese können eben nicht auf Algorithmen übertragen werden. Unser Anspruch an uns selbst ist es demgegenüber, durch den ständigen Kontakt den Bedürfnissen unserer Auftraggeber gerecht zu werden und eine gleichbleibend hohe Qualität zu gewährleisten. Schließlich ist die Suche nach der richtigen Immobilie vergleichbar mit dem Schneidern eines Maßanzugs – sie muss zu 100 Prozent passen und deshalb geht der Kunde zum Immobilienfachmann seines Vertrauens, der sich Zeit nimmt und auf die Wünsche der Menschen eingeht, anstatt diese zu analysieren. Das ist es, was uns als Berater ausmacht: Wir bauen eine Bindung zu unseren Auftraggebern auf, die nicht mit dem Vertragsabschluss endet, sondern darüber hinaus fortgesetzt wird – denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf.
Zufriedene Kunden werden zu Stammkunden und empfehlen das Unternehmen an potenzielle Interessenten weiter. So konnten wir über die Jahre hinweg einige solide Beziehungen aufbauen: Wir betreuen beispielsweise einen Kunden, dem wir bereits 2005 zum ersten Mal eine Immobilie vermittelten, bis heute drei weitere Male zum Notar begleiten können – und jüngst von ihm ein Gebot für eine weitere Wohnung erhielten. Unser Hauptaugenmerk richten wir dabei primär auf die Käufer, da diese auf dem verkäuferdominierten Markt oftmals zu kurz kommen. Um langfristig der Immobilienberater an der Seite unserer Kunden zu sein und ihre Loyalität auch nach dem erfolgreich abgeschlossenen Erstauftrag aufrecht zu erhalten, kommt es deshalb zur Anwendung klassischer Aftersales-Dienstleistungen. Hierbei geht es längst nicht mehr nur um den altbewährten Blumenstrauß zum Geburts- oder Hochzeitstag, sondern darüber hinaus um individuelle Dienstleistungsangebote wie einen Vermietungsservice, eine persönliche Empfehlung geeigneter Handwerker oder die Vermittlung von renommierten Innenarchitekten. Weitere Leistungen können sich auf das Umzugsmanagement oder die Grundrissplanung beziehen. Durch ein organisiertes Corporate Publishing bleibt der Auftraggeber zudem über E-Mail, Briefe, Newsletter, Telefon, Fax und die unternehmenseigene Website informiert und fühlt sich weiterhin gut beraten und betreut.
Zeitgemäßes, effektives CRM erfordert demnach zunächst einen Rollenwechsel: Der Makler fungiert nicht mehr nur als reiner Vermittler, sondern übernimmt die Rolle des Beraters, der seine Expertise als Full-Service-Leistung anbietet. Von der Kundenanalyse und -interaktion über die Individualisierung der Dienstleistung bis hin zur Kundenbindung und Neukundenakquise handelt es sich beim CRM um ein vielstufiges System. Die Digitalisierung der Branche ist dabei zwar ein wichtiges unterstützendes Live-Tool, das die Erfassung und Messung der Resultate einfacher macht, kann aber nur in Teilprozessen greifen. So ist CRM nur ganz an der Basis das, was es in vielen anderen Branchen bedeutet – die Arbeit mit einer Datenbank.
Gute Kundenpflege gelingt in unserer Branche nur, wenn wir in jeder Phase des Kontakts die richtige Antwort auf das jeweilige Bedürfnis des Kunden wissen und ihn verstehen. Dabei hilft uns aber schlussendlich nicht eine clever verknüpfte, sorgfältig angelegte Datenbank, sondern der persönliche Kontakt. Das scheint uns auch die beste Antwort auf den Wandel unserer Branche: Weg von der reinen Information hin zum Kundenbeziehungsmanagement – denn Digitalisierung ist zwar papierschonend, konventionelles Maklertum jedoch persönlich und personalisiert. So ist der gute Immobilienberater selbst den cleversten Datenbank-Lösungen weit voraus.
In Zeiten von Prop Tech und Online-Maklerplattformen wird der Immobilienmarkt einem stetigen Wandel unterzogen: Vornehmlich offline stattfindende Prozesse werden verlagert und systematisch digitalisiert. Doch darf dabei nicht vergessen werden, dass es in unserem Berufsfeld um Menschen geht. Statt Informationen und Datensätze über Immobilien und Kunden stehen die Immobilien und Kunden selbst im Vordergrund. Die persönliche Kommunikation und der intensive Kundenkontakt kann aber nicht von Suchmaschinen und Internetportalen geleistet werden. Allem voran bei den Makler-Plattformen, die ausschließlich online agieren und ihre Dienstleistung zunehmend zu Pauschal-Beträgen anbieten, geht durch den fehlenden konkreten Ansprechpartner und die daraus resultierende Anonymität die Kundennähe sowie eine kompetente Beratung verloren; diese können eben nicht auf Algorithmen übertragen werden. Unser Anspruch an uns selbst ist es demgegenüber, durch den ständigen Kontakt den Bedürfnissen unserer Auftraggeber gerecht zu werden und eine gleichbleibend hohe Qualität zu gewährleisten. Schließlich ist die Suche nach der richtigen Immobilie vergleichbar mit dem Schneidern eines Maßanzugs – sie muss zu 100 Prozent passen und deshalb geht der Kunde zum Immobilienfachmann seines Vertrauens, der sich Zeit nimmt und auf die Wünsche der Menschen eingeht, anstatt diese zu analysieren. Das ist es, was uns als Berater ausmacht: Wir bauen eine Bindung zu unseren Auftraggebern auf, die nicht mit dem Vertragsabschluss endet, sondern darüber hinaus fortgesetzt wird – denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf.
Zufriedene Kunden werden zu Stammkunden und empfehlen das Unternehmen an potenzielle Interessenten weiter. So konnten wir über die Jahre hinweg einige solide Beziehungen aufbauen: Wir betreuen beispielsweise einen Kunden, dem wir bereits 2005 zum ersten Mal eine Immobilie vermittelten, bis heute drei weitere Male zum Notar begleiten können – und jüngst von ihm ein Gebot für eine weitere Wohnung erhielten. Unser Hauptaugenmerk richten wir dabei primär auf die Käufer, da diese auf dem verkäuferdominierten Markt oftmals zu kurz kommen. Um langfristig der Immobilienberater an der Seite unserer Kunden zu sein und ihre Loyalität auch nach dem erfolgreich abgeschlossenen Erstauftrag aufrecht zu erhalten, kommt es deshalb zur Anwendung klassischer Aftersales-Dienstleistungen. Hierbei geht es längst nicht mehr nur um den altbewährten Blumenstrauß zum Geburts- oder Hochzeitstag, sondern darüber hinaus um individuelle Dienstleistungsangebote wie einen Vermietungsservice, eine persönliche Empfehlung geeigneter Handwerker oder die Vermittlung von renommierten Innenarchitekten. Weitere Leistungen können sich auf das Umzugsmanagement oder die Grundrissplanung beziehen. Durch ein organisiertes Corporate Publishing bleibt der Auftraggeber zudem über E-Mail, Briefe, Newsletter, Telefon, Fax und die unternehmenseigene Website informiert und fühlt sich weiterhin gut beraten und betreut.
Zeitgemäßes, effektives CRM erfordert demnach zunächst einen Rollenwechsel: Der Makler fungiert nicht mehr nur als reiner Vermittler, sondern übernimmt die Rolle des Beraters, der seine Expertise als Full-Service-Leistung anbietet. Von der Kundenanalyse und -interaktion über die Individualisierung der Dienstleistung bis hin zur Kundenbindung und Neukundenakquise handelt es sich beim CRM um ein vielstufiges System. Die Digitalisierung der Branche ist dabei zwar ein wichtiges unterstützendes Live-Tool, das die Erfassung und Messung der Resultate einfacher macht, kann aber nur in Teilprozessen greifen. So ist CRM nur ganz an der Basis das, was es in vielen anderen Branchen bedeutet – die Arbeit mit einer Datenbank.
Gute Kundenpflege gelingt in unserer Branche nur, wenn wir in jeder Phase des Kontakts die richtige Antwort auf das jeweilige Bedürfnis des Kunden wissen und ihn verstehen. Dabei hilft uns aber schlussendlich nicht eine clever verknüpfte, sorgfältig angelegte Datenbank, sondern der persönliche Kontakt. Das scheint uns auch die beste Antwort auf den Wandel unserer Branche: Weg von der reinen Information hin zum Kundenbeziehungsmanagement – denn Digitalisierung ist zwar papierschonend, konventionelles Maklertum jedoch persönlich und personalisiert. So ist der gute Immobilienberater selbst den cleversten Datenbank-Lösungen weit voraus.
